管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內(nèi)容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：遼寧某物業(yè)公司

認證范圍：商用和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理、園林養(yǎng)護、房產(chǎn)中介、房屋租賃、物業(yè)管理顧問、物業(yè)管理信息咨詢、供暖、停車場管理、機電設備維修服務。

體系人數(shù)為60人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

公司項目部制定了客戶服務、環(huán)衛(wèi)綠化、秩序維護、工程維修等物業(yè)管理服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范，在規(guī)定的時間內(nèi)提供相應的服務，基本能夠實現(xiàn)承諾。

項目部能加強對員工服務禮儀和服務規(guī)范的培訓教育，員工著裝規(guī)范、整潔，佩戴胸卡醒目，態(tài)度和藹、舉止文明，物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔，秩序井然，設施設備正常運行，顧客基本認可。

設有專用檔案柜，編制有管理制度，專人保管相關資料檔案，房屋及其共用設施設備等檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便。房屋完損等級評定記錄齊全。

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結果，經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。